¿Cómo lograr una experiencia Hiper relevante?
La transformación digital dentro de las organizaciones permite brindar a los clientes servicios y experiencias más que relevantes si lo sabemos aplicar correctamente. De nada sirven grandes inversiones tecnológicas si el cliente no alcanza a percibir lo que queremos transmitirle, si el cliente no necesita lo que le ofrecemos o si no sabe usar lo que le hemos propuesto, aquí tal vez necesitamos acompañarlo en su proceso de adopción.
No debemos perder de vista dentro de nuestra estrategia de negocio qué procesos debemos fortalecer para lograr una experiencia no solo increíble en nuestros clientes, sino hiper relevante, es decir lograr que con la experiencia que vivieron contigo te prefieran por encima de cualquier competidor, interactúen contigo, se comprometan con tu marca y por consiguiente te recomienden.
Piensa si los procesos en los que estás invirtiendo tecnológicamente están relacionados con los 6 pilares de la experiencia del cliente propuestos por KPMG:
1. Personalización: pilar que ha sobrepasado la Oferta de Valor, el cliente quiere que lo trates de acuerdo a sus características específicas.
2. Integridad: lograr que los clientes perciban que somos éticos en nuestro actuar, que somos transparentes, que nuestra información y comunicación es clara y oportuna. Lograr recomendaciones y transmitir que muchos otros confían en nosotros es importante, hoy la moneda de cambio es la confianza, por ello muchas plataformas utilizan las estrellas para darle credibilidad, no lo dicen 10 personas, lo dicen 1,000 que han utilizado tu servicio.
3. Resolución: el cliente debe sentir que sus problemas con la marca se resuelven, de manera fácil y rápida. Tu como marca, debes tener mapeados los indicadores de problemas comunes, el tenerlo te ayudará a estructurar soluciones de manera preventiva y proactiva.
4. Reducción de tiempo y esfuerzo: los clientes ya no tienen tiempo, tus procesos más importantes o de mayor volumen de operación deben requerir el menor tiempo y esfuerzo para tus clientes. Ellos están dispuestos a realizar el proceso si les brindas las herramientas necesarias para hacerlo y si eso dispone que todo sea más rápido. Elimina aquello que no sea estrictamente necesario en tus procesos.
5. Empatía: enlista las cosas de las que más sufre tu cliente, comprenderlas y profundizar en tratar de resolverlas te llevará a lograr empatía, a conectar emocionalmente, establecer herramientas de escucha, te ayudará a entenderlo.
6. Expectativas: mide en todo momento lo que tu cliente espera de ti y de manera estructurada, planeada, anticipada, supera eso.
Hay negocios en los que la clave de su crecimiento esta en la experiencia de los clientes, por ejemplo, las instituciones educativas obtienen más alumnos por la recomendación de boca en boca, su estrategia debe estar centrada en construir una experiencia hiper relevante.
Evalúa de manera estratégica cuáles de estos seis pilares debes transformar, piensa en los que generan un mayor impacto en tus clientes.
En KBB Marketing Business te ayudamos a identificar el viaje del cliente, generar customer journey maps para cada momento clave o punto de dolor y desarrollar una estrategia integral para mejorar la experiencia del cliente en tu empresa.
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